L’impatto delle tecnologie digitali sulla in-store customer experience

La trasformazione della retail customer experience e il caso OVS. 

Forse non sapete che il nostro Marketing Camp ha il privilegio di collaborare con la cattedra di Digital Marketing di Sapienza Università di Roma, Facoltà di Economia. Grazie a Maria Vernuccio, titolare della cattedra, abbiamo pensato di dare visibilità ad alcune ricerche originali condotte dagli studenti in occasione della redazione della tesi magistrale. Pubblichiamo oggi una sintesi della Tesi magistrale di Gianluca Guillaro, che ringraziamo per aver condiviso con noi i suoi studi e le sue ricerche. 

 

Con la digital transformation cambia il comportamento dei consumatori: sono informati, effettuano ricerche, confrontano prezzi e giudizi in modo rapido e consapevole attraverso i device digitali. Le conseguenze nell’ambito del Retail Marketing sono consistenti, occorre ripensare la logica del punto vendita tradizionale.
Come avviene questo riposizionamento strategico?

Nell’individuare un vantaggio competitivo che consista nell’offrire ai consumatori finali un buon livello d’intrattenimento durante lo shopping, non a caso oggi si parla di retail-entartainment.

La sfida più grande che il Retail si trova ad affrontare è quella di mettere a servizio del punto vendita le nuove tecnologie per rendere interattivo l’engagement dei consumatori, personalizzando l’esperienza in funzione del target e mettendo in risalto gli elementi della socializzazione e della co-creazione del valore. Il tutto finalizzato ad una perfetta integrazione tra l’in-store ed i canali digitali, in una prospettiva omni-channel.

 

Tweet: yourbrand.camp
Cos'è il #retail #entertainment e perché è sempre più importante.

#YBC #RetailMarketing

 

L’ omni-channel è una strategia che permette ad un’azienda di integrare tutti i touch point, sia online che offline, in modo da garantire una customer experience unica e soddisfacente.


Le tecnologie più interessanti:

- il digital signage
- la vetrina interattiva
- i chioschi interattivi
- i Beacon
- la realtà virtuale (figura 1)
- la realtà aumentata
- le tecnologie tag-based
- i sistemi di pagamento digitali
- le wearable technology 
- le stampanti 3D

 

Esempio di In-store shopping experience in Realtà Virtuale presso uno store Tommy Hilfiger, New York

www.nytimes.com

 

In Italia, una delle realtà più interessanti in termini di Digital Marketing è sicuramente OVS. I clienti OVS infatti, possono vivere un’innovativa Digital Shopping Experience all’interno dei punti vendita della catena, come accade in quelli di Milano Corso Buenos Aires o Milano Via Dante.


Quali sono i comportamenti e le percezioni dei clienti rispetto alla Digital Shopping Experience in OVS?

Un’osservazione non partecipata sul campo negli store OVS di Milano sommata ad alcune interviste a manager e consumatori all’uscita del negozio hanno aiutato a rispondere a queste domande.

Tra i più interessanti trend tecnologici ci sono i magic fitting room, ovvero il camerino interattivo sia per donna che per bambino (Figura 2) che permette di provare dei capi allo specchio, scattarsi un selfie e, tramite un QR code posizionato all’interno dello specchio stesso, di condividerlo in un attimo sul proprio smartphone. In questo modo a prova di un capo diventa divertente e condivisibile con in propri amici in real-time.

 

Figura 2. Magic Fitting Room per bambini

 

Fonte: Personale


Un’altra tecnologia particolare sono gli schermi interattivi (Figura 3) che mostrano una user experience molto intuitiva. Grazie ad un menù a barre infatti, è possibile ricercare un prodotto, andare sul sito di e-commerce, visualizzare il proprio carrello virtuale ed effettuare direttamente da lì l’acquisto.

 

Tweet: yourbrand.camp
Punti vendita e nuove tecnologie: come rendere interattivo l’#engagement dei consumatori.

#YBC #RetailMarketing

 

Figura 2. Schermata iniziale di un chiosco Interattivo OVS

Fonte: personale

 

Il dato più interessante però, è che durante le osservazioni sul campo nessun consumatore è attento a queste tecnologie, né tantomeno le utilizza, segno di una possibile mancanza di conoscenza della loro presenza.

Ciò che spinge i consumatori ad entrare in uno store OVS sembrano essere ancora la qualità dei prodotti ed i loro prezzi. D’altronde, la possibilità di poter toccare con mano un prodotto prima di acquistarlo, sembra essere ancora un fattore importante che guida i consumatori all’acquisto. Difficile da immaginare in un periodo così ricco di trasformazioni digitali!

Un brand leader nel mercato dell’abbigliamento come OVS deve parlare ai propri clienti, educarli e guidarli alla conoscenza e all’utilizzo delle tecnologie in-store, continuando a digitalizzare i punti vendita senza però snaturarne la componente fisica.

L’integrazione tra il fisico ed il digitale infatti, permette di poter raccogliere una grande quantità di dati che, se analizzati adeguatamente, riescono a far costruire un’esperienza di acquisto unica ed altamente personalizzata in grado di soddisfare i diversi bisogni dei consumatori che ne diverranno così i protagonisti (e saranno sicuramente dei clienti fedeli!).

 


Gianluca Guillaro, classe 1993, è laureato magistrale in Management delle Imprese (indirizzo Marketing) presso La Sapienza; attualmente svolge un master di specializzazione in Digital Specialist presso la "Sole 24 Ore Business School" ed è Co-Founder, Business Developer e Social Media Director di Markappa.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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